Jetzt gibts Ärger - aktives Beschwerdemanagement

Unzufriedene oder „schwierige“ Kunden gelten oft als lästiger Störfaktor. Sie werden nicht zurückgerufen, als Querulanten gesehen, und im Unternehmen hin und hergeschoben. Aber gerade bei komplexen technischen Lösungen ist die Gefahr groß, dass die Erwartungen des Kunden (scheinbar) nicht erfüllt werden. Dennoch gilt auch hier: „Das Missverständnis ist der Normalfall“ (Paul Watzlawick)

Und nirgends passieren so viele Fehler wie in diesen Situationen….

 Teilnehmer/Innen:

            Techniker, technische Berater, Monteure, Lieferanten, Verkäufer in technischen Abteilungen

           

Voraussetzungen:  Erfahrungen im Kundenkontakt

 

Ihr Nutzen:

            Weniger Stress und Zeitersparnis im Kundenkontakt.

            Höhere Kundenzufriedenheit und gesteigerte Nachkaufquote.

 

Inhalt:

            Wie Sie ein „Beschwerde Klima schaffen“

            Warum sind Kunden unzufrieden?

            Warum Sie Kunden, die sich beschweren dankbar sein sollten

            Reklamationen in neue Kaufchancen verwandeln.

            Bewährte Methoden gegen Stress im Kundenumgang

            Umgang mit persönlichen Angriffen

            Umgang mit „schwierigen“ Kunden

            Streit oder Regenmantel Mentalität?

            Was tun wenn sich das Gespräch im Kreis dreht

            Reklamationen als Chance für zusätzliche Verkäufe

            Was tun, wenn alles nicht mehr hilft.

 

Umfang:        1 Tag, Gruppe 6 -15 Personen  

 

Abschluss: Teilnahmebestätigung,  Zertifikat möglich.